21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者  陳植  上海報(bào)道

面對圣誕跨境電商消費(fèi)旺季來臨，越來越多跨境電商卻在“嚴(yán)陣以待”。

“相比傳統(tǒng)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，平臺用戶政策濫用所帶來的損失甚至更大。”一位跨境電商企業(yè)經(jīng)營總監(jiān)向記者透露。

他所說的平臺用戶政策濫用，主要是指眾多消費(fèi)者濫用跨境電商平臺制定的寬松退貨退款、優(yōu)惠促銷等措施，以未收到商品、產(chǎn)品有瑕疵等理由拒付或要求退款，導(dǎo)致跨境電商企業(yè)蒙受巨大損失。

電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能解決方案提供商 Riskified發(fā)布最新報(bào)告《政策濫用及其對商戶的影響：2023年全球參考基準(zhǔn)》（下稱《報(bào)告》）指出，67%受訪跨境電商企業(yè)表示他們從退貨處理所收回的金額不到退貨商品總價(jià)值的一半，尤其在年底大促與購物旺季期間，平臺用戶政策濫用狀況往往更加“高發(fā)”。

上述跨境電商企業(yè)經(jīng)營總監(jiān)指出，平臺用戶政策濫用，甚至已影響跨境電商企業(yè)與跨境電商支付服務(wù)商的合作關(guān)系。具體而言，當(dāng)跨境電商企業(yè)頻繁遭遇因平臺用戶政策濫用與欺詐行為，一些跨境支付提供商就會調(diào)低這些跨境電商企業(yè)的信用評級，拒絕向后者提供跨境收付款服務(wù)。

Riskified指出，跨境電商平臺用戶政策濫用問題正在進(jìn)一步惡化，逾90%受訪電商商戶正在承擔(dān)因政策濫用帶來的巨額損失，嚴(yán)重影響他們的盈利能力。但與此同時，這些電商商戶又不得不繼續(xù)提供相對寬松的退款退貨措施，以此獲客留客促活并提升業(yè)務(wù)規(guī)模。

面對這種“自相矛盾”的困局，如何構(gòu)建針對防范平臺用戶政策濫用的反欺詐風(fēng)控系統(tǒng)，顯得尤其關(guān)鍵。

“這恰恰是眾多跨境電商企業(yè)的一大短板。”一位跨境電商支付服務(wù)商向記者直言。他們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)跨境電商仍采取人工審核方式處理大部分退款退貨等要求，導(dǎo)致企業(yè)無法準(zhǔn)確識別哪些用戶可能在濫用平臺用戶政策“牟利”。與此同時，眾多跨境電商企業(yè)也缺乏能識別與及時處理欺詐、平臺用戶政策濫用問題的自動化系統(tǒng)。

Riskified 亞太地區(qū)負(fù)責(zé)人Tasneen Padiath向記者指出，若要解決這項(xiàng)短板，眾多跨境電商企業(yè)需做好四項(xiàng)工作，一是引入自動化和身份智能識別的解決方案， 快速識別并處理欺詐行為和平臺用戶政策濫用；二是進(jìn)一步提高用戶歷史購物或退貨信息等數(shù)據(jù)的透明度，更好地監(jiān)測與管控欺詐與平臺用戶政策濫用風(fēng)險(xiǎn)；三是分析現(xiàn)有的客戶經(jīng)營措施，找出那些能引發(fā)欺詐或平臺用戶政策濫用行為的潛在漏洞，并及時堵住它；四是設(shè)立專門部門監(jiān)控退貨，或分析客戶數(shù)據(jù)是否存在可疑行為，協(xié)調(diào)各部門共享數(shù)據(jù)迅速處理。

在她看來，隨著中國跨境電商企業(yè)積極出海，他們需接受全球不同地區(qū)的差異化支付方式，比如德國消費(fèi)者習(xí)慣使用未結(jié)清發(fā)票，巴西消費(fèi)者喜歡貨到付款，法國民眾喜歡借記卡支付等。因此中國跨境電商企業(yè)在出海過程需進(jìn)一步降低由欺詐、平臺用戶政策濫用所造成的各種拒付風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步鞏固企業(yè)與跨境電商支付服務(wù)商的合作關(guān)系，以便更好地拓展海外市場。

平臺用戶政策濫用日益影響跨境電商企業(yè)盈利能力

為了更好地拓展海外市場創(chuàng)造更大業(yè)務(wù)收入，近年眾多跨境電商企業(yè)與跨境電商平臺紛紛推出相當(dāng)寬松的退款退貨措施、力度較大的促銷活動等。

令他們沒想到的是，這些平臺用戶政策卻給他們帶來新的業(yè)務(wù)損失煩惱。

記者獲悉，當(dāng)前用戶濫用平臺用戶政策的手法，主要表現(xiàn)在四大方面，

一是退貨措施濫用，即消費(fèi)者利用商家的退貨政策，以不正當(dāng)?shù)睦碛煞磸?fù)退貨，或?qū)⒂眠^的、或損壞的商品當(dāng)作新產(chǎn)品退貨。

二是INR（聲稱未收到貨）濫用，具體表現(xiàn)在某些客戶謊稱沒有收到商品。以此為由要求退款或換貨。

三是促銷活動濫用，有些用戶會在單次購物使用多個優(yōu)惠券代碼，或創(chuàng)建多個新的電子郵箱，以享受“新客戶”的購物優(yōu)惠或其他獎勵措施，但當(dāng)他們獲得“廉價(jià)”商品，往往會選擇高價(jià)轉(zhuǎn)售牟利，或在領(lǐng)到平臺獎勵后，利用平臺漏洞選擇退貨（只為賺取平臺獎勵）。

值得注意的是，不同于欺詐行為的始作俑者是不法分子，多數(shù)平臺用戶政策濫用者都是普通消費(fèi)者，他們往往基于“用完就退貨”、“薅羊毛”、“低買高賣轉(zhuǎn)售商品獲利”等心態(tài)，濫用跨境電商平臺/企業(yè)的眾多用戶福利政策

Tasneen Padiath告訴記者，用戶政策濫用給平臺造成的損失，正日益加大。據(jù)Riskified統(tǒng)計(jì)，平臺用戶政策濫用所引發(fā)的欺詐行為，給電商產(chǎn)業(yè)或已造成1000億美元的損失。眾多受訪的電商企業(yè)表示，只有不到50%的商品在退貨后可以重新上架；約2/3受訪電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們能收回的金額不到退貨商品總價(jià)值的一半，原因是在退貨流程里，電商企業(yè)不但賺不到錢，還需支付額外成本，包括處理退貨申請，退貨所涉及的拆包、檢查、重新包裝、重新安排物流運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用。

她告訴記者，尤其在通貨膨脹和節(jié)假日跨境電商消費(fèi)高峰時期，平臺用戶政策濫用的狀況會顯著增加，給跨境電商等行業(yè)造成更嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)損失。

多位國內(nèi)跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，今年以來他們在拓展海外市場時，也發(fā)現(xiàn)平臺用戶政策濫用所造成的損失日益增加。其中一個重要原因，是全球不同地區(qū)的平臺用戶政策濫用特點(diǎn)不一，若中國跨境電商企業(yè)不盡早做好針對性的反欺詐風(fēng)控準(zhǔn)備，很容易“掉入泥潭”。

“比如在拉美地區(qū)，INR濫用狀況相當(dāng)嚴(yán)重，美國則流行退貨政策濫用，歐洲地區(qū)的商品轉(zhuǎn)售牟利狀況相對突出；亞洲地區(qū)部分用戶喜歡抓住平臺漏洞反復(fù)注冊新用戶享受額外的購物優(yōu)惠獎勵獲利。”一位國內(nèi)跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人向記者透露。由于企業(yè)出海過程沒有及時了解不同地區(qū)的平臺用戶政策濫用狀況，如今他們與跨境電商支付服務(wù)商的合作關(guān)系正面臨較大考驗(yàn)——因?yàn)楹笳甙l(fā)現(xiàn)這家企業(yè)頻繁遭遇平臺用戶政策濫用與欺詐行為，便紛紛調(diào)低這家企業(yè)的信用評級，甚至部分跨境電商支付服務(wù)商已決定不再提供跨境收付款服務(wù)。

“在跨境電商領(lǐng)域，各類欺詐行為與反欺詐風(fēng)控就像是不斷更新、不斷交替的貓鼠游戲。當(dāng)我們采用現(xiàn)有解決方案應(yīng)對或預(yù)防欺詐與平臺用戶政策濫用行為時，欺詐型買家也在不斷更新自己的欺詐方式，這要求電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能解決方案提供商不斷迭代更新自己的反欺詐風(fēng)控手段與工具，確保自己能持續(xù)讓各類欺詐、平臺用戶政策濫用行為無所遁形。”Tasneen Padiath向記者透露。如今的反欺詐模型，就像是一個機(jī)器學(xué)習(xí)工廠，需針對不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)的欺詐與平臺與用戶政策濫用特點(diǎn)設(shè)計(jì)定制化的風(fēng)控模型。Riskified的做法，就是通過自身數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與機(jī)器學(xué)習(xí)平臺助力電商企業(yè)更好應(yīng)對欺詐與平臺用戶政策濫用挑戰(zhàn)。

構(gòu)建反欺詐自動化系統(tǒng)征途

針對平臺用戶政策濫用所造成的損失日益高企，越來越多跨境電商企業(yè)紛紛加大投入研發(fā)基于反欺詐風(fēng)控的自動化系統(tǒng)。

Riskified 發(fā)布的報(bào)告顯示，94%受訪跨境電商商戶表示有興趣在未來兩年內(nèi)部署基于反欺詐風(fēng)控的自動化系統(tǒng)。

但是，要做好這項(xiàng)工作，并非易事。

多位國內(nèi)跨境電商企業(yè)人士直言，在構(gòu)建針對平臺用戶政策濫用的反欺詐風(fēng)控自動化系統(tǒng)過程，他們遇到的最大挑戰(zhàn)，是數(shù)據(jù)不足。具體而言，充足的數(shù)據(jù)既能揭示當(dāng)前平臺用戶政策濫用的具體操作模式，發(fā)展趨勢與總體范疇，以便企業(yè)制定針對的反制措施，又能給AI機(jī)器學(xué)習(xí)工具提供更多素材，進(jìn)一步提升反欺詐風(fēng)控建模的效率與精準(zhǔn)性。

“事實(shí)上，用戶的購物歷史、發(fā)生退換貨糾紛的商品訂單、付款詳情等數(shù)據(jù)，都可以幫助企業(yè)識別平臺用戶政策濫用等異常狀況，以及涉嫌欺詐的部分客戶。但現(xiàn)在，我們無法從企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門共享整合這些數(shù)據(jù)。”上述國內(nèi)跨境電商企業(yè)負(fù)責(zé)人直言。此前他們調(diào)研一家國內(nèi)時尚類跨境電商企業(yè)，他們通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)，若用戶退回的商品存在磨損跡象，且與退貨聲明不符，那么這些用戶可能是“試衣專門戶”，于是企業(yè)通過自動化系統(tǒng)對這些用戶購物行為進(jìn)行嚴(yán)格風(fēng)控，令退換貨損失明顯下降。

Tasneen Padiath向記者透露：“我們的做法是基于向全球電商企業(yè)所處理的逾10億筆歷史交易精細(xì)數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)快速分析客戶與交易數(shù)據(jù)，以此評估退貨索賠欺詐行動動向，令自動化的風(fēng)控系統(tǒng)能識別欺詐性退款，并根據(jù)用戶之前的消費(fèi)行為更準(zhǔn)確地揭示潛在欺詐者身份。”

在她看來，中國跨境電商企業(yè)出海時，需先充分了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的平臺用戶政策濫用狀況，適當(dāng)調(diào)整促銷方式和用戶退換貨等措施，并引入更智能的支付欺詐識別與預(yù)防系統(tǒng)，盡可能做到“有備無患”。

記者了解到，平臺用戶政策濫用狀況日益泛濫，也給跨境電商支付服務(wù)商構(gòu)成日益嚴(yán)峻的反欺詐風(fēng)控壓力。因?yàn)樵絹碓蕉嗫缇畴娚唐髽I(yè)也將這項(xiàng)反欺詐風(fēng)控任務(wù)交給跨境電商支付服務(wù)商，若后者無法管控這項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，就難以贏得更多跨境電商企業(yè)的青睞。

一位跨境電商支付服務(wù)商向記者透露，目前他們正與多家電子商務(wù)欺詐和風(fēng)險(xiǎn)智能解決方案提供商合作，著手搭建針對平臺用戶政策濫用的反欺詐風(fēng)控模型，進(jìn)一步壓低平臺用戶政策濫用行為給跨境企業(yè)所帶來的業(yè)務(wù)損失，尤其是降低支付欺詐和電商拒付風(fēng)險(xiǎn)。

Tasneen Padiath向記者透露，今年他們與Mastercard開展合作，將Mastercard的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品解決方案與 Riskified 的交易和身份識別網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，降低跨境電商企業(yè)所遭遇的支付欺詐和電商拒付風(fēng)險(xiǎn)。

“這背后，是我們會審核每筆跨境電商交易——通過機(jī)器學(xué)習(xí)模型與數(shù)據(jù)分析等工具，將它過去的歷史訂單進(jìn)行比較。通過對比，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)它很可能是一個欺詐性的虛假訂單或虛假支付，就會進(jìn)行及時的攔截。反之若經(jīng)過對比，發(fā)現(xiàn)它是一個正常的跨境電商購物訂單，就會審核通過，讓跨境電商企業(yè)放心開展交易。”她指出。這令跨境電商企業(yè)、海外獨(dú)立站與跨境支付服務(wù)商無需自己搭建數(shù)據(jù)中心，也不必投入精力時間搭建機(jī)器學(xué)習(xí)或者相應(yīng)的分析棧，通過與第三方風(fēng)控科技平臺合作并逐步解決平臺用戶政策濫用等欺詐風(fēng)險(xiǎn)同時，更好地拓展海外市場。