“之前充值的B站年會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，而我完全不知情。”近期，21財(cái)經(jīng)“爆料通”平臺(tái)陸續(xù)收到消費(fèi)者關(guān)于“app自動(dòng)續(xù)費(fèi)“的投訴信息。

隨著“付費(fèi)增值服務(wù)”成為互聯(lián)網(wǎng)主流盈利模式，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在APP上開(kāi)通會(huì)員獲取增值內(nèi)容。而打著優(yōu)惠旗號(hào)的“連續(xù)包月（季/年）”充值套餐在增加用戶(hù)粘性的同時(shí)也頻頻遭到消費(fèi)者的投訴。

除了留言用戶(hù)提到的“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，提前扣款、煩瑣的退訂步驟等現(xiàn)象也常為消費(fèi)者所詬病。近期熱搜“B站會(huì)員提前3天扣款”更是引發(fā)網(wǎng)友熱議。

21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室隨即選取19個(gè)日常使用頻率較高的APP展開(kāi)測(cè)評(píng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，APP會(huì)員服務(wù)雖然存在“低價(jià)引誘”嫌疑，但平臺(tái)方在自動(dòng)扣款甚至提前扣款前未起到提示效應(yīng)的諸多行為或許才是上述問(wèn)題的癥結(jié)所在。

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”首月低至0.01元

為了吸引更多用戶(hù)選擇連續(xù)包月（季/年）等套餐，平臺(tái)往往會(huì)推出折扣優(yōu)惠。

據(jù)調(diào)查，所測(cè)試的19款A(yù)PP中，除了沒(méi)有自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐的美團(tuán)外賣(mài)外，18款A(yù)PP均設(shè)有連續(xù)包月（季/年）套餐，這些套餐每月需扣除的會(huì)員費(fèi)均低于單月會(huì)員套餐，優(yōu)惠力度大致在5-9折之間，且首月辦理或新用戶(hù)辦理的折扣力度往往更大。

對(duì)于商家而言，這種營(yíng)銷(xiāo)手段本身并不具備爭(zhēng)議。

但黑貓投訴平臺(tái)上的一條投訴信息引起了21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室的注意，“剛開(kāi)始來(lái)個(gè)一元會(huì)員誘導(dǎo)消費(fèi)，然后直接取消不了，聯(lián)合會(huì)員業(yè)務(wù)訂購(gòu)后沒(méi)有取消業(yè)務(wù)頁(yè)面。”信息顯示。

在這18款A(yù)PP中，我們也找到了相似套餐——“網(wǎng)易云音樂(lè)隨心聽(tīng)會(huì)員合約包”，產(chǎn)品包含“5GB/月網(wǎng)易云音樂(lè)專(zhuān)屬流量”與“每月可領(lǐng)取1張網(wǎng)易云音樂(lè)黑膠VIP月卡”，合約期為6個(gè)月，首月促銷(xiāo)價(jià)為0.01元，次月起價(jià)格恢復(fù)至18.8元/月，合約期滿(mǎn)后方可退訂。21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室通過(guò)撥打10086咨詢(xún)?nèi)斯た头私獾剑摵霞s費(fèi)用是從每月話(huà)費(fèi)中自動(dòng)扣取，六個(gè)月后若不主動(dòng)退訂（回復(fù)退訂短信或聯(lián)系客服）則會(huì)繼續(xù)生效。

在套餐辦理頁(yè)面，平臺(tái)沒(méi)有在相關(guān)協(xié)議里明確提醒消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且從話(huà)費(fèi)中扣費(fèi)時(shí)用戶(hù)也不會(huì)收到該項(xiàng)目扣費(fèi)的短信通知。這實(shí)際上是另一種更為隱秘的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”模式。消費(fèi)者在接到話(huà)費(fèi)賬單后往往也很難注意到自己“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”了。

而這種“提醒缺位”卻并非個(gè)例。

18款A(yù)PP僅8款在合約中寫(xiě)明提醒服務(wù)

在調(diào)查的過(guò)程中，21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者對(duì)于APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的不滿(mǎn)并非來(lái)源于經(jīng)濟(jì)上的損失。相較于“多付了幾十塊錢(qián)”，大家更介意的是自己在不知情的情況下被扣款。

關(guān)于APP平臺(tái)在自動(dòng)扣費(fèi)前是否應(yīng)該明確提醒消費(fèi)者，法律已有相關(guān)規(guī)定，根據(jù)今年5月起正式施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條，自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前5天，平臺(tái)就有義務(wù)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。而根據(jù)《電子商務(wù)法》第十九條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

即便如此，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒”的問(wèn)題依舊是很多APP的一大硬傷。

據(jù)調(diào)查，在訂閱連續(xù)包月（季/年）服務(wù)時(shí)，18款A(yù)PP均強(qiáng)制要求用戶(hù)同意相關(guān)服務(wù)協(xié)議，否則不予購(gòu)買(mǎi)，其中，只有嗶哩嗶哩、QQ音樂(lè)需要用戶(hù)自己手動(dòng)勾選同意。但是仍然有一大部分APP并未在協(xié)議中明確寫(xiě)明自己的自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒服務(wù)，即便用戶(hù)在勾選時(shí)閱讀了相關(guān)協(xié)議，也很難注意到商家耍的“小聰明”。

在本次測(cè)評(píng)的APP中，僅有嗶哩嗶哩（優(yōu)化后）、知乎（iOS系統(tǒng)）、喜馬拉雅、美團(tuán)單車(chē)、百度網(wǎng)盤(pán)在本平臺(tái)會(huì)員套餐界面較為明顯的位置寫(xiě)明會(huì)提前扣款。此外，只有嗶哩嗶哩、知乎、芒果TV、餓了么、美團(tuán)單車(chē)明確在連續(xù)包月協(xié)議中寫(xiě)到：在自動(dòng)續(xù)費(fèi)截至前5日，APP會(huì)以短信或站內(nèi)私信的方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行提醒。

在實(shí)際操作過(guò)程中，雖然有些APP未在協(xié)議中表明自己有提醒的服務(wù)，用戶(hù)仍然可以在自動(dòng)扣費(fèi)之前收到相關(guān)的提醒，從這一點(diǎn)來(lái)看，APP“貌似”很良心，但是，在扣款前提示其實(shí)是商家應(yīng)盡的義務(wù)，也是消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要一環(huán)。

“通俗地說(shuō)，消費(fèi)者只需要記住一點(diǎn)，只要扣錢(qián)，就必須先提示，這個(gè)程序商家不能省略，否則即涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐?！彼拇v目律師事務(wù)所律師張柄堯表示，用戶(hù)勾選的服務(wù)協(xié)議通常是商家事先擬定好的格式條款，商家通過(guò)這些手段變相地把自己的提示義務(wù)給免除了，單方面減輕了自己的責(zé)任，但是商家的這種行為通常會(huì)被法律認(rèn)定為無(wú)效行為。也正是基于同樣的理由，服務(wù)協(xié)議里諸如 “下次扣費(fèi)不需要設(shè)置密碼”的條款，實(shí)際上也是無(wú)效條款。

退訂多達(dá)5個(gè)步驟8次點(diǎn)擊

而在實(shí)際操作過(guò)程中，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)訂閱也沒(méi)有想象的那么方便。“我都不知道怎么取消！”有網(wǎng)友在微博評(píng)論中吐槽道。

投票結(jié)果顯示，有四分之一的網(wǎng)友認(rèn)為取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的步驟過(guò)于繁瑣和隱蔽，有些APP甚至無(wú)法在客戶(hù)端內(nèi)找到取消的選項(xiàng)。

21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室在測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，取消APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)主要有兩種途徑：在客戶(hù)端/網(wǎng)頁(yè)端取消或在支付端取消。

在18個(gè)APP中有17個(gè)可以在客戶(hù)端/網(wǎng)頁(yè)端內(nèi)取消相關(guān)服務(wù)。不過(guò)，行使拒絕權(quán)并沒(méi)有那么容易，打開(kāi)APP后，需要點(diǎn)擊5-8次才能找到并取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，更別說(shuō)有些APP的“管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)格外隱蔽。有網(wǎng)友在調(diào)查過(guò)程中向21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室表示，開(kāi)通一秒鐘，取消五分鐘，有時(shí)還要上網(wǎng)百度才能找到取消的方法。

除了在客戶(hù)端/網(wǎng)頁(yè)端外，幾乎絕大部分軟件都可以通過(guò)支付端取消訂閱。在支付端取消和用戶(hù)在付款時(shí)使用的方式密切相關(guān)，但是無(wú)論是支付寶，微信還是APPLE ID，想要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，依然需要4-5步才能關(guān)閉相關(guān)服務(wù)。

監(jiān)管之外

公益訴訟或可成為破局之道

對(duì)于目前APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的現(xiàn)狀，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授蔣玉石表示，從商業(yè)的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，商家吸納會(huì)員的做法無(wú)可厚非， “自動(dòng)續(xù)費(fèi)”對(duì)消費(fèi)者而言其實(shí)也提供了便利，問(wèn)題在于，會(huì)員的退出機(jī)制不夠完善，需要有效治理，以防“店大欺客”。

張柄堯也表示，在法律法規(guī)已經(jīng)較為明確的情況下，眼下需要行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法層面加大監(jiān)管力度。鑒于APP平臺(tái)面向的是不特定的公眾，在這種情況下，執(zhí)法部門(mén)更應(yīng)該主動(dòng)履職，一旦查實(shí)，應(yīng)罰盡罰，并對(duì)不良商家進(jìn)行行業(yè)通報(bào)。

在監(jiān)管層面之外，消費(fèi)者可以做些什么呢？難道只能被動(dòng)地等待APP在監(jiān)管下進(jìn)行改進(jìn)嗎？當(dāng)權(quán)益受到侵犯時(shí)，消費(fèi)者又該如何維權(quán)呢？

公益訴訟或許可以成為打破當(dāng)前局面的一種方法。

目前，在APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)方面，普通消費(fèi)者收集證據(jù)非常麻煩，此外，個(gè)別消費(fèi)者提起單獨(dú)的訴訟，對(duì)商家而言，也缺乏足夠的威懾力。“即使把官司打贏了，也是‘似贏實(shí)輸’，對(duì)商家來(lái)說(shuō)無(wú)非是退點(diǎn)錢(qián)，無(wú)所謂，損失并不大。”張柄堯說(shuō)道。蔣玉石也借用“螞蟻和大象”的譬喻來(lái)形容消費(fèi)者和商家在現(xiàn)實(shí)中的關(guān)系。

但公益訴訟或許賦予了螞蟻撼動(dòng)大象的力量。張柄堯介紹，可以廣泛征集被害者的相關(guān)線(xiàn)索，由消協(xié)或檢察院代表消費(fèi)者提起公益訴訟，對(duì)APP平臺(tái)的威懾力會(huì)更大，形成示范效應(yīng)。他解釋?zhuān)瑔蝹€(gè)消費(fèi)者的損失很少，但是匯集起來(lái)足以形成較大的數(shù)字，讓商家在經(jīng)濟(jì)上感受到代價(jià)；另一方面也能喚起社會(huì)輿論的關(guān)注，對(duì)不良商家的美譽(yù)度形成影響。

關(guān)于公益訴訟勝訴后的退賠款項(xiàng)，其用途在法律上尚存在爭(zhēng)議。但張柄堯強(qiáng)調(diào)，這類(lèi)訴訟的價(jià)值不局限于替消費(fèi)者討回退款，更在于訴訟過(guò)程本身，是對(duì)商家的敦促，同時(shí)也是對(duì)違法行為的暴露，能夠喚起消費(fèi)者的警惕心理。