21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者  陳植  上海報(bào)道

當(dāng)前，青年客群已成為促進(jìn)中國消費(fèi)市場發(fā)展的“中堅(jiān)力量”，越來越多金融機(jī)構(gòu)推出各具特色的消費(fèi)金融產(chǎn)品服務(wù)。

盡管目前眾多消費(fèi)金融產(chǎn)品服務(wù)在“輕體驗(yàn)”與“小額高頻率”等方面深受廣大青年客群青睞，但它們在貸前、貸中、貸后、客戶全生命周期管理等環(huán)節(jié)仍存在諸多痛點(diǎn)，影響著青年客群消費(fèi)貸款意愿及對普惠金融服務(wù)的好感度。

針對上述問題，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道與平安消費(fèi)金融近日聯(lián)合發(fā)布了《2024青年客群消費(fèi)洞察及金融體驗(yàn)報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）。通過問卷調(diào)研和電話采訪等方式采訪近700位青年，全方位剖析了當(dāng)前青年客群在獲取消費(fèi)金融服務(wù)方面遭遇到的一系列“煩心事”，包括個(gè)人信息過度收集、產(chǎn)品選擇不夠豐富、還款體驗(yàn)不佳等。

《報(bào)告》還指出，在科技賦能與金融監(jiān)管政策引導(dǎo)的雙重驅(qū)動(dòng)下，越來越多金融機(jī)構(gòu)在貸前、貸中、貸后、用戶全生命周期管理等領(lǐng)域探索出差異化的業(yè)務(wù)模式與服務(wù)體驗(yàn)，有效化解消費(fèi)金融服務(wù)領(lǐng)域的諸多痛點(diǎn)，在讓青年客群感受消費(fèi)金融服務(wù)溫度的同時(shí)，推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展。

在多位消費(fèi)金融業(yè)內(nèi)人士看來，數(shù)字金融的持續(xù)發(fā)展正推動(dòng)普惠金融持續(xù)深化。金融機(jī)構(gòu)一方面需積極拓展消費(fèi)金融服務(wù)場景，讓青年客群在更多生活場景獲得便捷高效的消費(fèi)金融服務(wù)體驗(yàn)，另一方面需繼續(xù)推動(dòng)數(shù)字金融應(yīng)用，降低金融服務(wù)門檻，促進(jìn)金融普惠，同時(shí)始終將消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益置于首要位置，為廣大青年客群提供安全、透明、值得信賴的金融服務(wù)。

青年客群痛點(diǎn)何在？

盡管消費(fèi)金融產(chǎn)品日益成為越來越多年輕人群提升生活品質(zhì)的“重要伙伴”，但不少年輕人依然認(rèn)為消費(fèi)金融產(chǎn)品在貸前、貸中、貸后、用戶全生命周期管理等方面存在諸多痛點(diǎn)。

《報(bào)告》顯示，多數(shù)受訪年輕人群在貸前環(huán)節(jié)提到三大問題，分別是過度采集個(gè)人信息、消費(fèi)信貸覆蓋面較低、現(xiàn)有產(chǎn)品與需求匹配度較低。尤其在申請消費(fèi)金融貸款環(huán)節(jié)，多數(shù)受訪年輕人都或多或少地遭遇過度采集個(gè)人信息問題。在他們眼里，這也是貸前環(huán)節(jié)的最大痛點(diǎn)。

在貸中環(huán)節(jié)，受訪年輕人最怕“砍頭息”與“大數(shù)據(jù)殺熟”。逾80%電話受訪用戶認(rèn)為消費(fèi)貸款利率透明度不高、收費(fèi)項(xiàng)目多、貸款審核速度慢、存在“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，這些都是影響他們消費(fèi)金融服務(wù)體驗(yàn)與消費(fèi)貸款意愿的主要因素。

為了規(guī)避變相砍頭息行為，目前越來越多年輕人選擇持牌金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或直接通過持牌金融機(jī)構(gòu)官方平臺申請消費(fèi)貸款。他們普遍認(rèn)為，持牌金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程更為合規(guī)。

在貸后管理環(huán)節(jié)，逾半數(shù)受訪年輕人認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)金融產(chǎn)品還款方式不夠靈活、催收提醒體驗(yàn)不佳，這也是當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)急需解決的兩大難題。

在用戶全生命周期管理環(huán)節(jié)，逾八成電話受訪年輕人認(rèn)為，當(dāng)前多數(shù)金融機(jī)構(gòu)缺乏“正向激勵(lì)”機(jī)制。年輕人普遍認(rèn)為，隨著他們的職業(yè)發(fā)展、收入、個(gè)人信用評級等不斷提升，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步降低消費(fèi)貸款利率作為“獎(jiǎng)勵(lì)”，從而進(jìn)一步提振他們使用消費(fèi)信貸的積極性。甚至部分受訪年輕人指出，若金融機(jī)構(gòu)能夠根據(jù)他們良好的還款記錄逐步降低消費(fèi)信貸利率，將進(jìn)一步加強(qiáng)他們按時(shí)還款與保持良好信用記錄的意愿。

此外，還有部分曾遭遇電信詐騙的受訪年輕人希望金融機(jī)構(gòu)能進(jìn)一步提升電信詐騙識別率與貸款申請攔截率。

金融機(jī)構(gòu)實(shí)踐如何？

《報(bào)告》通過走訪多家金融機(jī)構(gòu)了解到，面對青年客群提出的消費(fèi)信貸金融服務(wù)諸多痛點(diǎn)，銀行信用卡機(jī)構(gòu)、持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)助貸機(jī)構(gòu)都在通過科技賦能與產(chǎn)品創(chuàng)新等方式提升青年客群消費(fèi)金融服務(wù)體驗(yàn)與獲得感，激發(fā)青年客群的消費(fèi)熱情與消費(fèi)潛力。

針對貸前環(huán)節(jié)中消費(fèi)信貸覆蓋面較低、現(xiàn)有產(chǎn)品與需求度較低、過度采集個(gè)人信息等痛點(diǎn)，眾多金融機(jī)構(gòu)紛紛響應(yīng)，通過持續(xù)探索金融科技應(yīng)用擴(kuò)大金融服務(wù)半徑，豐富產(chǎn)品模式，并解決個(gè)人信息過度采集等問題。以平安消費(fèi)金融為例，通過建立線上服務(wù)模式、開展網(wǎng)絡(luò)平臺合作等方式，平安消費(fèi)金融已形成覆蓋全國31個(gè)省級行政區(qū)的業(yè)務(wù)格局，累計(jì)服務(wù)近600萬客戶，將消費(fèi)金融服務(wù)觸達(dá)三線及以下城市長尾客戶。同時(shí)，平安消費(fèi)金融針對不同人群推出了特定產(chǎn)品優(yōu)惠方案，滿足各類群體金融需求。此外，平安消費(fèi)金融還通過了中國網(wǎng)絡(luò)安全審查認(rèn)證和市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)中心的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）安全認(rèn)證”，標(biāo)志其在個(gè)人信息保護(hù)方面的舉措和機(jī)制獲得國家級機(jī)構(gòu)認(rèn)可。

針對青年客群提出的貸中環(huán)節(jié)消費(fèi)貸款利率透明度不高、變相“砍頭息”、貸款審核速度慢、收費(fèi)項(xiàng)目多、大數(shù)據(jù)殺熟等問題，越來越多金融機(jī)構(gòu)正通過產(chǎn)品流程創(chuàng)新、科技賦能、強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營等做法，努力消除這些痛點(diǎn)給青年客戶帶來的消費(fèi)金融顧慮。

近年，招商銀行、交通銀行等金融機(jī)構(gòu)都致力于構(gòu)建人機(jī)結(jié)合的智能客服模式，通過智能機(jī)器人輔助人工的方式，持續(xù)提升客服反饋速度，客戶體驗(yàn)；尤其是越來越多銀行都引入數(shù)字人營業(yè)廳、視頻客服等新型智能客服模式，進(jìn)一步提升客群交互體驗(yàn)感，及時(shí)向客戶答疑解惑各類消費(fèi)貸款顧慮。消費(fèi)金融公司也同步開啟了AI賦能探索道路，如平安消費(fèi)金融通過結(jié)合AI技術(shù)創(chuàng)新打造AI智能客服平臺，快速識別、響應(yīng)客戶個(gè)性化服務(wù)需求。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月31日，該平臺客戶意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)95.39%，客戶滿意度達(dá)99.91%，客服人工接通率超99.34%。

針對眾多年輕人提出的貸后管理環(huán)節(jié)“延期還款不夠靈活”、“催收提醒體驗(yàn)不佳”等痛點(diǎn)，越來越多金融機(jī)構(gòu)一面針對還款困難客群制定專項(xiàng)幫扶政策，緩解他們的資金周轉(zhuǎn)壓力，一面著力強(qiáng)化催收工作的合規(guī)性與人性化操作，盡可能降低催收環(huán)節(jié)的糾紛與誤解。

在青年客群全生命周期管理方面，面對青年客群提出的“缺乏正向激勵(lì)機(jī)制”等問題，金融機(jī)構(gòu)都在努力通過科技賦能、深入洞察客戶在人生不同成長階段的消費(fèi)金融需求變化，在合適時(shí)間提供合適利率的消費(fèi)金融產(chǎn)品，讓青年用戶擁有更美好的生活品質(zhì)與人生旅途。

多位消費(fèi)金融行業(yè)專家還指出，要做好青年客群的全生命周期服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)還需做好兩項(xiàng)工作，一是加大反詐宣傳與及時(shí)識別攔截青年用戶因遭遇電信詐騙而盲目貸款的行為，切實(shí)保障青年用戶的金融安全；二是進(jìn)一步揭露“黑灰產(chǎn)”組織的“真面目”，并配合相關(guān)部門嚴(yán)打“黑灰產(chǎn)”組織，保護(hù)青年用戶的個(gè)人財(cái)富安全。

21世紀(jì)資管研究院了解到，尤其在打擊“黑灰產(chǎn)”組織方面，當(dāng)前眾多金融機(jī)構(gòu)不遺余力地采取措施，在加大宣傳的同時(shí)，積極配合相關(guān)部門從嚴(yán)打擊這類違法組織。

但是，要全方位打擊“黑灰產(chǎn)”組織，依然任重道遠(yuǎn)，仍需多方協(xié)力：一是業(yè)界應(yīng)呼吁進(jìn)一步出臺針對性的法律法規(guī)及司法解釋，明確“黑灰產(chǎn)”等違法違規(guī)行為的法律責(zé)任和處罰、量刑標(biāo)準(zhǔn)，提高違法違規(guī)成本，增強(qiáng)治理打擊的威懾力，二是國家尚未明確針對性的監(jiān)管部門負(fù)責(zé)查處“黑灰產(chǎn)”等不法平臺、導(dǎo)致針對“黑灰產(chǎn)”的打擊覆蓋面、精準(zhǔn)度、力度仍有所不足。因此業(yè)界仍需進(jìn)一步健全金融、網(wǎng)信、市監(jiān)以及公檢法等多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，形成合力鏟除行業(yè)生態(tài)中的“毒瘤”。