21世紀經(jīng)濟報道記者 高江虹 實習生 金小童 北京報道

近年來，“大數(shù)據(jù)殺熟”問題愈發(fā)引人關注。

3月11日，有消費者在黑貓投訴平臺反映，自己在攜程平臺購買大阪環(huán)球影城門票時疑似遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”。在預訂機票前查看大阪環(huán)球影城的門票價格約為1800元，但當消費者在攜程完成機票支付后再次查看時，價格突然飆升至2600元，而一段時間后又恢復原價。

消費者質(zhì)疑攜程根據(jù)其購買行為進行了動態(tài)調(diào)價，涉嫌價格歧視，損害了消費者公平交易權。當日攜程回復稱已收到反饋，將核實處理。

3月5日，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文對平臺企業(yè)存在算法不透明、大數(shù)據(jù)殺熟、刷單炒信三大問題回應稱，“市場監(jiān)管部門將積極配合有關部門，加強綜合治理，督促平臺企業(yè)提高算法透明度，優(yōu)化算法規(guī)則，切實有力地保障新就業(yè)形態(tài)勞動者的合法權益。”

亂象愈發(fā)嚴重

2月25日，李先生在某酒店集團app上預訂了3月10日至15日的酒店（杭州西湖斷橋浙大店）的酒店房價，總共花費3195元。隨后，他在其他OTA軟件中查詢發(fā)現(xiàn)，該酒店價格僅為一百多元一晚，這與自己預訂的價格相差約5倍，李先生認為這是“大數(shù)據(jù)殺熟”導致的，該事件迅速在網(wǎng)絡上引起熱議。酒店方回應，該價格是前臺人員誤調(diào)導致，已對李先生的房費進行了五折結算。

李先生的情況并非個案，中國電子商會旗下的消費保平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年至2025年3月7日，消費保平臺已經(jīng)收到關于“大數(shù)據(jù)殺熟”的投訴多達1275件，自2025年1月1日至3月7日，僅兩個月時間就收到了142件投訴。由此可見，“大數(shù)據(jù)殺熟”情況并未逐年好轉，反而隨著技術的不斷發(fā)展呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。

（消費保平臺投訴數(shù)據(jù)）

消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，“大數(shù)據(jù)殺熟”相關用戶投訴中，電商、在線旅游、出行、外賣等各行各業(yè)均有涉及，其中在線旅游投訴占比高達49.5%，位居榜首。在“大數(shù)據(jù)殺熟”投訴品牌排名前十的分別是去哪兒（18.12%）、攜程（16%）、京東商城（12%）、飛豬（5.96%）、拼多多（4.39%）、淘寶網(wǎng)（4.39%）、同程旅行（3.92%）、智行火車票（3.37%）、美團外賣（2.43%）、滴滴出行（1.18%）。根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以看出，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面。 

平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”花樣百出

如今，在電商、在線旅游、出行等領域，平臺通過數(shù)據(jù)挖掘與算法操控，實施多種隱蔽的 “殺熟”策略，讓消費者防不勝防。在“消費保”軟件中查詢“大數(shù)據(jù)殺熟”，就會彈出各種各樣的“受騙過程”。

以OTA為例，去哪兒網(wǎng)就曾出現(xiàn)誘導消費并拒絕退還差價的情況。消費者反映，在購買西雙版納飛往西安的機票時，平臺顯示僅剩5張票，于是迅速下單。然而，僅兩小時后，消費者發(fā)現(xiàn)同航班的機票價格不僅大幅下調(diào)，而且放出了大量余票。類似的情況也發(fā)生在飛豬平臺上，有消費者與同事同時購買機票，結果機票價格下降，同事獲得了代金券作為補償，而該消費者向客服反映卻未能得到同等待遇。攜程的老用戶在不同平臺上發(fā)現(xiàn)同一產(chǎn)品價格相差高達1000元，投訴無果后，平臺卻悄然降低了價格。

在電商平臺上，有消費者注意到，在拼多多上購買同一產(chǎn)品，在不同手機上的價格竟然不同。淘寶也出現(xiàn)過使用“淘金幣”抵扣金額時，同一時間購買同一產(chǎn)品，老用戶的抵扣金額比新用戶少。甚至美團跑腿對相同路線也有過 “看人定價”，部分用戶遭遇價格歧視。

值得注意的是，即便平臺被發(fā)現(xiàn) “殺熟”情況屬實，消費者維權也困難重重。消費保平臺數(shù)據(jù)顯示，被“大數(shù)據(jù)殺熟”的消費者訴求很簡單，主要涉及退款、賠償及改善服務等。其中，要求退款的投訴占比24.09%；要求賠償?shù)拇沃急?2.01%；要求改善服務以19.01%排名第三。

然而面對消費者上述訴求，各平臺也并未及時給予解決。部分企業(yè)在面對投訴時，只是一味地表現(xiàn)出拖延、推諉等消極態(tài)度，再加之投訴周期漫長，使維權難度增加。位于投訴榜榜首的OTA平臺，去哪兒投訴解決率僅38.96%，攜程的解決率為31.37%，而飛豬更是只有3.95%。 

共營良好市場環(huán)境

面對“大數(shù)據(jù)殺熟”，消費者曾試圖用“哭窮”的評論來反向馴化大數(shù)據(jù)，或重裝軟件來偽裝新客戶，甚至通過多平臺比價來艱難博弈，這些原本旨在便利消費者的平臺，如今卻讓用戶陷入了“消費怪圈”。消費者這些“被動防御”背后，體現(xiàn)出消費者對公平交易的渴望。

消費保研究院專家認為，商家層面，商家應增強自律意識，嚴格遵守法律法規(guī)，避免利用大數(shù)據(jù)技術進行不合理的差異化定價。在運營中，應注重公平交易原則，確保消費者權益不受侵害。同時，商家可以通過透明化的定價策略、優(yōu)化用戶體驗等方式，提升品牌形象和用戶忠誠度。此外，商家應積極配合監(jiān)管部門的調(diào)查與監(jiān)督，主動接受社會監(jiān)督，共同營造健康、公平的市場環(huán)境。

消費者角度上，消費者應增強自我保護意識，注意留存消費記錄和相關證據(jù)，如訂單截圖、價格對比等。在遇到疑似“大數(shù)據(jù)殺熟”時，可通過合法途徑投訴維權，如向平臺客服反饋或向監(jiān)管部門舉報。同時，消費者應合理使用多個平臺或設備進行比價，避免因數(shù)據(jù)被過度利用而遭受不公平待遇。他指出消費者應關注相關法律法規(guī)，積極維護自身合法權益。