21世紀經濟報道記者 楊希 北京報道

金融消費者權益保護關乎人民群眾切身利益。過去一段時間里，國家金融監督管理總局各派出機構結合自身實踐，不斷探索金融消費者權益保護工作的新機制、新舉措。近日，21世紀經濟報道記者專訪了重慶金融監管局金融消保處負責人，了解該局在金融消費者權益保護方面的工作機制及創新舉措。

據介紹，在金融消費者權益保護方面，重慶金融監管局主要有工作協調、監督管理、金融教育宣傳和便民服務供給四類工作機制。過去一年，該局在這四類工作機制上不斷探索，譬如牽頭建立起重慶金融消費者權益保護協調機制；聯合重慶市地方金融管理局、重慶市通信管理局編制全國首個金融服務類移動互聯網應用程序個人信息保護合規指南；聯合成渝金融法院發布金融消保十大典型案例等。

該負責人進一步表示，重慶地區的金融消費糾紛主要有兩方面特點，一方面是非法金融中介造成的矛盾糾紛比較突出，另一方面是金融消費糾紛多元化解能力仍需進一步提升。針對前述特點，該局積極采取措施，壓制矛盾糾紛“生成器”、建成矛盾糾紛“解壓閥”、打好矛盾糾紛“預防針”。

譬如，在建成矛盾糾紛“解壓閥”方面，該局指導設立全國首個跨行政區劃、獨立從事金融消費者權益保護工作的非盈利性社會服務組織——成渝金融消費者權益保護中心（重慶）。數據顯示，2024年全年，成渝金融消費者權益保護中心（重慶）受理調解糾紛16075件，同比增長109.7%，調解成功10243件，同比增長51.5%，調解成功案件協議確定金額達61243萬元、同比增長27.2%。

實施四項工作機制

《21世紀》：貴局在金融消費者權益保護方面有哪些工作機制？

重慶金融監管局金融消保處負責人：目前，我局在金融消費者權益保護方面主要有四大工作機制。

一是工作協調機制。強化部門協同，夯實金融消費者權益保護共建共治基礎，推動建立統籌有力、分工明確、同向發力、協同高效的轄區金融消費者權益保護工作格局。

二是監督管理機制。開展投訴監測分析，定期在行業內通報投訴情況，針對投訴反映集中問題及苗頭性、趨勢性問題，綜合運用投訴督查、監管約談、現場檢查等手段，倒逼金融機構加強源頭治理。每年組織開展消費者權益保護監管評價，分類指導金融機構改進金融消費者權益保護薄弱環節。推進金融糾紛多元化解機制建設，促進矛盾糾紛化解。針對侵害金融消費者權益亂象行為開展專項整治，并聯合打擊非法“代理維權”。

三是金融教育宣傳機制。針對新問題新情況發布金融消費風險提示，指導金融機構常態化通過營業網點、官網官微等開展陣地宣傳以及常態化開展“五進入”活動，并在重要時點，組織指導行業開展集中宣傳，提升金融消費者金融素養及自我保護能力。

四是便民服務供給機制。指導行業以金融消費者實際需求為導向，圍繞金融服務保障民生、助老助殘等領域，推出實事舉措。

《21世紀》：過去一年，在工作機制上貴局有哪些創新舉措？

重慶金融監管局金融消保處負責人：過去一年，我局在前述四項工作機制方面均有所創新。

在工作協調機制方面，一是牽頭建立起重慶金融消費者權益保護協調機制，聯合人民銀行重慶市分行、重慶證監局、重慶市地方金融管理局召開第一次重慶金融消費者權益保護監管聯席會議。二是聯合重慶市檢察院五分院、四川金融監管局舉辦“加強川渝兩地金融消費者權益保護座談會”，建立起常態化金融消費者權益保護合作機制，推進金融監管與檢察法律監督有效銜接。三是通過業務培訓、以干代訓等方式指導轄內金融監管分（支）局履行接訪接訴、糾紛化解、金融教育、問題線索監測等金融消費者權益保護職責，形成上下貫通互動的金融消費者權益保護工作體系。

在監督管理機制方面，一是聯合重慶市地方金融管理局、重慶市通信管理局編制全國首個金融服務類移動互聯網應用程序個人信息保護合規指南，指導金融機構、地方金融組織及金融服務類APP運營商提升個人信息保護合規經營能力。二是指導消費金融公司將催收機構納入集中管理，建立合作機構“黑名單”。三是推動成渝金融消費者權益保護中心（重慶）在重點區縣、重點金融機構建成8個調解工作站，上線糾紛一站式調處平臺，擴大線上線下調解服務覆蓋范圍，并督導金融機構“能調盡調快調”。四是以全國首建“行刑銜接”規范化建設試點為契機，與多部門開展智能檢查聯動，并聯合重慶市公安局、重慶市檢察院開展打擊非法“代理退保”專項行動。五是組織開展轄內銀行代銷業務專項整治，督促銀行規范銷售行為，加強適當性管理。

在金融教育宣傳機制方面，一是聯合成渝金融法院召開“3·15”新聞發布會，發布金融消保十大典型案例。二是在重慶市江北區首批試點建成28個“紅金渝”金融網格驛站，集成金融政策及金融知識宣傳、金融糾紛引導化解及便民服務等功能。三是針對貨運領域“套路貸”、網絡貸款“套路”及冒用監管名義實施詐騙等問題發布消費風險提示。

在便民服務供給機制方面，一是大力實施“金融助力提振消費行動”，出臺系列政策文件，指導全市銀行業金融機構把促消費和惠民生結合起來，主動對接國家消費品以舊換新政策，優化信貸資源配置，加大金融惠民力度，有效滿足居民消費品更新的金融需求。二是聯合重慶市醫療保障局指導監督保險公司推出城市定制普惠型商業補充醫療保險“重慶渝快保”，市民繳納69元或169元即可參保，推出“一站式結算”“癌癥和罕見病特藥直賠與48小時送藥上門”等便民舉措，實現出院自動結算基本醫保與“重慶渝快保”理賠款。三是推進銀行保險機構完成新版外國人永久居留身份證適配性改造，持續優化傳統和智能化金融服務，不斷豐富適老化產品和服務，提升老年人、外籍來渝人員等群體的金融服務水平。四是協同重慶市規劃和自然資源局推廣存量房交易“帶押過戶”，降低交易風險和成本。

“三管齊下”應對金融消費糾紛

《21世紀》：重慶地區金融消費糾紛呈現哪些特點？

重慶金融監管局金融消保處負責人：從我局掌握的情況看，重慶地區金融消費糾紛的特點主要有兩個方面。

一是非法金融中介造成的矛盾糾紛比較突出。當前，非法金融中介惡意制造和放大金融消費者與金融機構之間的矛盾糾紛，以“代理維權”“代理理賠退保”等為名，以非法牟利為目的，通過發布虛假信息誤導消費者，從中獲取高額代理費或其他非法收益。在非法金融中介的干預下，消費者與金融機構之間原本可以通過正常協商或調解解決糾紛的機制被阻斷，消費者正常的訴求被扭曲。

二是金融消費糾紛多元化解能力仍需進一步提升。金融機構對金融消費糾紛調解配套機制的建設力度以及對通過調解方式化解金融消費糾紛的宣傳引導力度仍需進一步加強，小額分散的互聯網金融糾紛對調解組織線上調解的科技支撐能力、異地調解的服務能力等也提出了更高要求。

《21世紀》：貴局采取了哪些針對性措施？

重慶金融監管局金融消保處負責人：我們重點采取了三方面措施。

一是壓制矛盾糾紛“生成器”。我局聯合重慶市多部門開展了規范貸款中介行為優化金融營商環境專項行動，指導銀行機構規范與貸款中介機構的合作，強化風險防控措施，增強自主獲客意識和能力，建立貸款中介清退機制，加強銀行機構行業自律管理，強化貸款中介服務廣告監管及媒體行為監管，加強對貸款中介服務信息的網絡監管，組織開展貸款中介經營行為專項現場執法行動，整治不法貸款中介違法違規行為，遏制貸款中介亂收費等現象。我局還聯合重慶市公安局、重慶市檢察院開展了打擊“代理退保”專項行動，壓縮非法“代理維權”黑灰產生存空間。

二是建成矛盾糾紛“解壓閥”。指導設立全國首個跨行政區劃、獨立從事金融消費者權益保護工作的非盈利性社會服務組織——成渝金融消費者權益保護中心（重慶），免費提供投訴咨詢、糾紛調解等服務，與法院等部門搭建糾紛多元化解協同機制，在重點區縣及重點金融機構建成8個調解工作站，與16家金融機構簽署小額糾紛快調協議,上線糾紛一站式調處平臺，并督導金融機構“能調盡調快調”。2024年全年，成渝金融消費者權益保護中心（重慶）受理調解糾紛16075件，同比增長109.7%，調解成功10243件，同比增長51.5%，調解成功案件協議確定金額達61243萬元、同比增長27.2%。

三是打好矛盾糾紛“預防針”。針對新情況新問題及時發布金融消費風險提示，指導金融機構常態化開展“五進入”活動及通過營業網點、官網官微開展陣地宣傳，并聯合多部門組織集中性教育宣傳活動，覆蓋在校學生、銀發老人等各類群體，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識，發揮消費者教育宣傳在金融消費者權益保護中的“第一道防線”防線作用。2024年，針對貨運領域“套路貸”、網絡貸款“套路”及冒用監管名義實施詐騙等問題發布了消費風險提示，各類教育宣傳活動觸及消費者超2.32億人次。

金融消保面臨三方面挑戰

《21世紀》：當前金融消費者權益保護面臨哪些挑戰？

重慶金融監管局金融消保處負責人：一是非法金融中介等金融黑灰產活動猖獗，打擊非法金融活動面臨新挑戰。隨著打擊非法金融中介等工作的不斷深化，非法金融中介活動逐漸呈現專業化和隱蔽性的特征，金融消費者難以識別和防范；加之其往往具有跨地域、跨行業特征，單一部門難以實施有效打擊。

二是金融產品和服務不斷創新，金融消費者認知面臨新挑戰。隨著金融產品和服務的不斷創新，消費者在享受便利的同時，也面臨更高的認知門檻和風險防范挑戰。金融知識匱乏和信息不對稱問題日益突出，主要表現在產品結構復雜、理解難度提升，以及服務流程繁瑣、隱性風險增加等方面。部分消費者因對產品條款、收益模式或交易流程缺乏充分了解，可能選擇了與自身風險承受能力不匹配的金融產品，增加財務風險。特別是老年人由于對電子設備不熟悉、信息辨別能力較弱，易受虛假宣傳或詐騙侵害；而未成年人及學生群體因金融知識和社會閱歷有限，容易沖動消費或超前負債，也容易被非法金融中介誘導，造成自身損失。

三是數字金融快速發展，金融安全和金融服務面臨新挑戰。隨著金融科技迅速發展，消費者個人信息成為關鍵資源，姓名、身份證號、銀行賬戶、手機號碼等敏感信息被廣泛收集與使用，而這些信息一旦泄露，可能被不法分子利用實施詐騙、盜刷等違法活動，不僅使消費者隱私泄露、受到騷擾，還可能造成財產損失。此外，人工智能在金融領域的廣泛應用在提高金融服務效率的同時，可能導致服務精準度和人性化不足，消費者在獲取金融服務時受到阻礙、咨詢投訴時難以快速有效交流。

《21世紀》：展望未來，貴局在金融消費者權益保護方面有哪些重點工作和目標？

重慶金融監管局金融消保處負責人：一是進一步發揮重慶金融消保工作協調機制的作用。聯合人民銀行重慶市分行、重慶證監局、重慶市地方金融管理局等部門，加大對跨市場、跨領域金融消保熱點問題的共商共治，共同推進轄內金融消保發展規劃和制度機制建設。

二是推動轄內金融“為民辦實事”長效機制有效運行。指導行業以消費者實際需求為導向，優化產品結構，加強金融產品適當性管理，因地制宜開發適應需求、公平可得、價格合理的金融產品；圍繞金融服務保障民生、助農惠農、救災紓困等領域，持續推出實事舉措，提升金融行業適老化、無障礙服務水平。

三是持續強化侵害消費者權益行為的有效治理。加強消保領域重點問題和風險的監測分析，圍繞消費者集中反映的重點領域開展溯源治理。加大對非法“代理維權”等違法行為的跨部門聯合打擊力度。

四是不斷完善轄內金融糾紛多元化解機制。加強金融消費者訴求反映渠道的建設和優化，指導加強調解組織和調解員隊伍建設，健全線上線下調解渠道，加強行業調解與金融機構投訴處理、監管部門投訴督查、人民法院訴前調解和立案審判工作對接聯動。引導金融機構積極通過調解方式化解矛盾糾紛。

五是深化金融消費者教育宣傳。組織開展集中金融教育宣傳和常態化金融知識普及工作，依托“紅金渝”金融網格驛站等深入基層一線開展網格化教育宣傳活動。及時研判市場反映的問題和風險苗頭，適時發布風險提示，幫助金融消費者樹立理性消費和投資意識，增強識別和防范非法金融活動相關風險的能力。